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全媒体民生服务平台:网络诚信 消费无忧

主持人:各位网友、现场的居民代表、各位领导,大家上午好。欢迎各位继续关注2017年《呼和浩特全媒体民生服务平台》,今天的节目来到了呼和浩特新闻网的民生联络点——呼和浩特市回民区环河街街道办事处。

主持人:今天做客我们节目的嘉宾有:市消费者协会投诉监督部主任樊树林,呼和浩特市12315消费者申诉举报指挥中心副主任李匡一,市工商局网络商品交易监督管理分局副局长孙鹏、市工商局网络商品交易监督中心主任 赵宏俊、市工商局公平交易执法局局长 李力、呼市食品药品监督管理局食品流通科李步隽科长、呼市食品药品监督管理局药品流通科王丽虹科长,呼市食品药品监督管理局餐饮服务监管科张曙光科长,内蒙古自治区社会科学院经济研究所研究员于光军,欢迎各位嘉宾的到来。

主持人:参与今天全媒体民生服务平台节目现场采访报道的媒体有《呼和浩特日报》、《呼和浩特晚报》、呼和浩特广播电视台新闻综合频率、呼和浩特广播电视台新闻综合频道、呼和浩特新闻网、新浪内蒙古、腾讯内蒙古、活力内蒙古、呼和浩特发布、最美青城、呼市每日最新闻、青核桃和骆驼刺等多家媒体的记者们 ,欢迎大家。 主持人:今天来参与我们节目的嘉宾是来自各行各业的,在社会中都承担着不一样的角色。但有一点我们是一样的,我们都是消费者。随着经济社会的不断发展,人民生活水平的不断提高,我们购买各类商品和服务的需求日益增长,同样,在消费过程中,消费者合法权益的维护也越来越受到重视。明天就是第35个消费者权益日,那么对于现在的消费环境您是否满意?在您消费的过程中又是否遇到了什么样的问题与困惑?今天我们的节目就和您来一起聊一聊。

主持人提问:今天相关领导都在现场,我就想问下,在去年12315平台受理的消费者维护权益案件中,哪类案件的比例最高呢?有没有统计数据能和我们分享一下呢?

呼市工商局12315中心2016年共受理投诉、举报、咨询案件38084件。从商品投诉类看,交通类投诉最多。服务类投诉餐饮和住宿投诉增幅最大。居民楼内无照经营等问题较多。服装鞋帽类投诉一直以来都是热点。汽车类投诉也逐年攀升。预付式消费投诉数量也增多。投诉难点首先主要集中在微信购物上,付款后商家不发货导致消费者钱财两空,或者商品收到后无法退换。其次体现在网络购物,调解难、处理难、责任认定难。

主持人提问:我们今年3•15的主题是什么呢?针对我市的实际情况,网络诚信有什么重要意义?

今年3•15的主题是网络诚信,消费无忧,对网络中侵害消费者权益的行为进行抵制。在网络经济下,强化网络经营者的法制意识,发挥消费者协会在社会监督方面不可取代的桥梁作用。推动网络环境健康发展。 

主持人:好的,听完我们负责人的介绍后,现在我们来看看现场的嘉宾在现实生活中遇到了哪些问题呢。

市民代表:去年央视曝光了“饿了么”,现在周边很多同事、朋友由于工作原因还在订外卖,请问现在首府对于“饿了么”、“美团外卖”等是如何监管的?食品安全是否有保障?

首先完善法律法规,从国家层面出台查处办法,自治区也相应出台了管理办法。对第三方网络平台的要求有:建立制度、对入网经营者履行审查义务、实名登记、管理责任。在日常监管中,对实体店加大监管,对存在隐患的单位当场责令其停止网络供餐。在消费过程中如果存在虚假信息或不安全问题,欢迎投诉,电话12331.

市民代表:之前消费者如果需要维权会拨打12315热线,最近在媒体报道中,我看到在 “12315”互联网平台会上线。消费者可以通过微信、手机APP多种方式进行投诉、举报,请问是这样的吗?具体上线日期定了吗?在这个平台登录需要实名认证吗?能不能详细介绍一下这个平台。

今年会推出12315互联网平台。大家可以通过www.12315.cn、微信公众号、或者APP等方式进行实名注册,对商家进行投诉。

市民代表:我前不久网购一块榻榻米垫,到货后发现质量特别不好,当时就跟商家联系申请退款,并在退款原因中选择了“商品做工粗糙,有瑕疵”选项,之后商家屡次要求更改退货原因为“七天无理由或者退运费”才能给通过,难道退货原因就不能写自己的真实想法吗?差评、退货理由的填写难道不是每个消费者的权利吗?在网购出现类似问题,遇到类似商家,消费者该如何维权呢?

网络购物可以七日无理由退换,为了保障消费者权益。购物出现质量问题,消费者可以根据约定退换货。关于信用评价,对网店销售有一定影响。网络交易监管系统很快推出,届时商家状况将由政府监管,信息真实可靠。

市民代表:现在网购的时候会优先选择提供“七天无理由退换货”的商家,请问“七天无理由退换货”有没有严格的界限?七天的计算标准是怎么样的?哪些物品适合七天无理由退换货呢?如果遇到店家找理由拒不退换货,消费者又该怎么办呢?

在网购中,七日的计算标准是从消费者签收商品的次日开始计算,七日内可无理由退换。消费者定做的商品、鲜活容易腐烂的商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊不适用七天无理由退货。如果商家找理由拒绝无理由退换,消费者可以找网络平台提供商进行调解,如果仍不能解决,可到工商部门进行投诉处理。

主持人:这个市民提出的可以说不是一个特例,现在网购已经越来越与我们的生活密不可分,与此同时,这网购产生的纠纷也不在少数,“好评返现”、“拒绝差评”也不是新鲜的说辞,请问在网络诚信方面,我们做了哪些工作?遇到“好评返现”、“拒绝差评”的情况,消费者又该怎么做呢?如何才能真的实现网络诚信,消费无忧呢?

网络商家引诱用户好评,掩饰差评。这种行为为不正当竞争行为,会对商家采取罚款等措施,消费者可以进行投诉举报。新的监管系统上线后可基本实现智能化管理。监管网络消费行为,消费权益得到进一步保障。打击网络消费违法行为。

主持人:好的,这是我们现场居民代表在自己的生活中遇到的一些问题,相信通过我们相关部门领导的解答,大家都有了进一步了解。在这里我还要告诉大家,我们今天的《全媒体民生服务平台》会通过新浪内蒙古和呼和浩特新闻网进行现场的图文直播和微博直播。广大网友,如果您对我们本期讨论的话题有任何的疑问、建议,欢迎您通过呼和浩特新闻网的官方微博、微信与我们取得联系,我们的节目将在现场给予您最及时的回应。现在我注意到,已经有网友来给我们留言了,我们来看看网友有什么想要了解的问题。

网友:您好,我是一位新手妈妈,经别人介绍,我准备给孩子选择某款澳洲进口奶粉,可各大海淘网看下来,价格参差不齐,我很担心买了假货对孩子健康不益,请问对于“海淘”产生的问题,相关部门是否会进行监管?这样购买的物品如果出现问题,作为消费者的我们该如何维权呢?

我国婴幼儿配方奶粉更加适合我国婴幼儿体质,国家进行了严格监管。进口商要符合我国标准才可以进行销售。食药监管部门只对国内的第三方网络食品经营生产者进行监管。

专家提问:网络购买进口牛奶或者进口红酒,如何保障国外生产和网络经销商的真实性,还有销售平台的可靠性。

网上销售者包括有实体店和没有实体店但有贮存场所两种,销售食品的质量保证,如果是自有食品需要检测报告,如果是进货,也需要相关证明才可以进行销售。进口食品二次贴标的问题,国家规定所有进口食品需要进行二次贴标,符合中国食品安全法的进口食品则是合法的。第三方平台要对入网的经营者进行实名登记并审查许可证的合法性,如发现有违反法规的行为应及时制止,严重的需要停止其交易。

网友:我在去年春季车展上订购了一辆现代顶配轿车,缴纳定金并承诺半个月内提车。可经过大约两个月后,被告知厂家也没有这个配置的车,要不更换配置,要不就退定金。虽说最后退了定金,可是车展的优惠没有了,时间也过去了两个月,对于这样的行为,我们作为消费者就只能听从销售商的安排吗?

消费者遇到此类情况可以随时投诉举报。如是经营者违约,可以双倍返还消费者。

网友:前段日子从网上买了一台平衡车,电池初始电用完后就发生了无法充电的情况,我找到商家,商家说过了一周就不给退货,让我自己找是电池原因还是充电器或是其他部件的原因,而且要求我把坏的电池先邮回去,并且不包邮费。我觉得很不合理,第一,像平衡车这样的大件物品,一周的退货期是不是太短,因为电池耗不完电消费者并不能发现问题。第二,遇到产品质量问题商家不是尽快积极为消费者解决问题,却要求收到原来的电池才发新电池,这是不是符合消费者权益保护法的要求?第三,产品质量问题却要求消费者付邮费这是什么道理?

如果时速超过每小时20公里,是适用于机动车管理办法的,机动车六个月内发生质量问题,由经营者解决问题;如果小于20公里出现质量问题需要消费者自行出具质量问题的证据。商家的行为按照处理程序是没有问题的。相关证据经认证后由商家解决并支付邮费。

网友:我在维多利摩尔城六楼为孩子办理了4298元的儿童游泳卡,该商家于9月11日撤走。我是八月份办的卡,该店明知不会继续开店,依然让我办卡,且现在联系不上店主,面对这样的行为,我们该怎么办呢?

预付卡消费因为价格优惠受到消费者青睐。作为消费者应该理性消费,具有风险意识。调查之后如属于正常关门倒闭,则是合理的。可以通过公安部门等通过技术手段调查。预付卡消费有相关法律参考,提示广大消费者,选择大型有经济实力的商家保障自己的使用权限。同时注意办卡时商家承诺落实到纸质材料上,以供日后参照。

网友:我注意到每到放学时间,在金桥小学附近还会有许多小摊贩,大多自己回家的孩子都会在摊边驻足买上一两包小吃,请问对于这些小摊上的食品是否会进行监管?如果出现问题,消费者又找谁去维权呢?

今年开始要取缔所有流动摊贩。应教育孩子不要在流动摊贩购买食品。 

主持人:这是现在通过微博、微信与我们互动的网友的一些问题,现在我们把视线转回《全媒体民生服务平台》的节目现场,我们来看看现场的群众还遇到了一些什么样的问题。

市民代表:随着网络的发展,网络上能够买到的东西越来越多,最近我发现天猫店铺也可以买到药品,但就是处方类的药物也并不需要提供处方,只需要说明症状就可以购买,请问这样的购买途径可取吗?这样的网店销售物品种类繁多,隐形眼镜、日常用药、滋补保健、医疗器械都涵盖在内,请问对于这样的店铺商品品质有保障吗?相关部门是否会对其进行监管?

连锁药店自建的网上药店可向消费者提供药品,并且只能销售非处方药品。互联网不可以销售处方药。同时对医疗器械进行分类管理,互联网药品交易企业须有资格证书才可以进行互联网销售。

市民代表:我在2014年8月购置了一台轿车,在缴纳完全部车款后,汽车销售告诉我必须要在店内购买车险,否则不能提车,多次商量无果后,只能选在在店内上车险,可是店内车险比外面贵1000左右,对于这样的“捆绑消费”、“霸王条框”,作为消费者的我们难道就没有办法吗?

此类现象多有发生。购车加价、强制保险行为等侵害了消费者的合法权益。违反了相关法律法规,企业应将费用退还消费者并受到应有处罚。消费者遇到这样的情况时,首先要积极的维护自己的权益,保存证据和相关材料如合同和广告,第二要勇敢投诉,主张自己的权益,第三积极配合调查取证,第四多学习相关的法律法规,增强自身的维权意识。

市民代表:现在很多咱们呼市的商户也搞起了网络销售,羊绒制品、风干肉、奶制品都受到个各地人的喜爱,那么对于这些电商销售的食品,食品质量如何保障?相关部门是如何监管的?

网上销售对食品销售和第三方平台进行监管。有食品经营许可证的实体店可进行网上销售。对网络食品交易平台需要到食药部门进行备案,实名登记,并审查经营许可证。有违反规定的需停止销售。

市民代表:又到了一年的开学季,小饭桌又火起来,我最近听说食药局对我市“小饭桌”颁发了食品安全备案证,请问对于有这个证,颁发需要满足什么条件呢?没有这个备案证,是不是就说明没有开小饭桌的资质?

由于社会需求,无法取缔小饭桌,因此实施一系列监管办法。小饭桌开办需满足十一方面的要求,如环境卫生符合要求、有食品冷藏冷冻设备、有相应面积厨房、用水符合标准、地面防滑易清洗、从业人员有健康合格证明等设施及人员要求。除此之外还需要其他部门共同配合同时对小饭桌进行监管。

网友:我曾在中山西路某底店购买了一件衣服。衣服不合适要求退货。商家说只能换不给退,我做出让步可以换货,换货发生了差价20元商家不给退差,说要么就放弃20元差价要么再买一些其他商品,我觉得商家这是霸王条款,是强买强卖。难道货品不合适消费者不可以要求退货吗?

商家退换货是需要理由的,如虚假宣传误导,出现自身质量问题。如因消费者个人原因,商家可以拒绝退换。消费者在购买时需谨慎。

网友:最近微商越来越多,请问对于现在微信上的一些交易行为是否收到现行的《消费者权益保护法》保护呢?如果出现问题给如何维权呢?

微信购物消费者权益受到消法保护,但和互联网销售有一定差别。分为个人买卖和专业微商两种,对于个人销售的微商,相关部门难以实现监管。消费者要谨慎消费,可选择货到付款等方式维护自己的权益。国家工商总局目前正在研发微商管理工具,对微商进行监管。

内蒙古自治区社会科学院经济研究所研究员 于光军:

对于目前的微商交易,几乎是个人生活的大部分领域都有相关的法律或成熟的办法进行监管。现在针对百姓相关的问题管理,越来越成熟进步。

主持人:诚信不仅是在商品交易中需要秉承的宗旨,更是我们每一个人都应该有的优良品质。然而遭遇到了商品交易中的不诚信行为,如何拿起法律武器捍卫自己的正当权益?哪些部门单位是咱消费者的守护神?相信听了今天各单位负责人的详细解答和说明,曾经困扰我们的一些疑问也都有了答案。如今随着网购的兴起,维护消费者合法权益的工作也遇到了全新的挑战,希望我们的相关法律和措施手段能够进一步完善,为咱老百姓打造一个线上线下的安全消费环境。